Waarom je AI-project zonder een duidelijke business-eigenaar al bij de start gedoemd is te mislukken.

In het vorige artikel hebben we die o zo irritante mythe van ‘dat doen we met AI wel even’ aan gort geschoten. De harde waarheid? Zonder een stevige fundering bouw je een luchtkasteel. Maar waar begin je dan wel? Het antwoord heeft niets te maken met ingewikkelde code of datamodellen. Het begint met iets heel menselijks: eigenaarschap.

De IT-afdeling kan de mooiste AI-modellen bouwen, maar als de afdeling die het moet gebruiken de schouders ophaalt, ben je je geld en tijd aan het verbranden. Ik heb het te vaak gezien. IT bouwt iets indrukwekkends, maar de business voelt zich niet betrokken. Het project sterft een stille dood, niet door een technische fout, maar door pure onverschilligheid. En als niemand zich eigenaar voelt, wie is dan verantwoordelijk voor het succes? Precies. Niemand.

De AI-eigenaar is je proceseigenaar of opdrachtgever

Vergeet de term ‘AI-eigenaar’ even en denk aan de rol van een proceseigenaar of de opdrachtgever van een project. De AI-eigenaar is precies dat: de verantwoordelijke vanuit de business. Hij of zij zorgt ervoor dat de AI-oplossing aansluit bij de behoeften van de organisatie en dat de cruciale randvoorwaarden en kritische succesfactoren gewaarborgd blijven.

Het is de superheld. Een business professional die precies weet wat de frustraties op de werkvloer zijn. Hij of zij is de menselijke brug tussen de business en de IT. De eigenaar is de enige die ervoor kan zorgen dat het AI-project een oplossing is voor een bestaand probleem, in plaats van een oplossing die op zoek is naar een probleem.

Wat doet zo’n eigenaar dan?

• Hij/zij identificeert het échte probleem. We beginnen niet met de technologie, we beginnen met de pijn. Is dat het handmatig verwerken van facturen in het MKB? Of het lange wachten op een vergunning bij de lokale overheid? De eigenaar identificeert dit probleem, en zorgt dat iedereen snapt waarom de oplossing belangrijk is. Zonder een helder gedefinieerd probleem, wordt het AI-model een dure tool zonder duidelijke toegevoegde waarde.
• Hij/zij creëert een leger van ambassadeurs. Een AI-tool is net zo effectief als de mensen die hem gebruiken. De eigenaar betrekt collega’s vanaf dag één, luistert naar hun zorgen en maakt hen enthousiast. Zo verander je weerstand in draagvlak en angst in acceptatie. Dit betekent concrete workshops organiseren, de voordelen in de dagelijkse praktijk laten zien en de dialoog openhouden. Een eigenaar die de collega’s van het Klantcontactcentrum bij een gemeente meeneemt in de ontwikkeling van een AI-tool om routinematige vragen af te handelen, bouwt aan vertrouwen en succes.
• Hij/zij waarborgt continuïteit en relevantie. De lancering van een AI-model is geen eindpunt. Het is pas het begin. Het model moet getraind, onderhouden en geüpdatet worden. De eigenaar bewaakt of de resultaten nog steeds relevant zijn en of de AI-toepassing nog steeds bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen. Hij/zij zorgt ervoor dat de resultaten van de AI-toepassing worden gebruikt om de processen te verbeteren en garandeert dat er resources beschikbaar zijn voor de lange termijn. Zonder deze constante aandacht is de kans groot dat de oplossing overbodig wordt of niet meer goed werkt.

De valkuil: verliefd op de techniek

De grootste fout is om blind te staren op de technologie zelf. “We moeten een chatbot” is de verkeerde start. De juiste start is: “Onze medewerkers van het Klantcontactcentrum krijgen steeds dezelfde vragen. We denken dat een AI-tool kan helpen om hen te ontlasten.” De eigenaar houdt iedereen bij de les en zorgt dat de focus altijd op de oplossing van het probleem ligt, en niet op de technologie.

Denk aan dat MKB-bedrijf dat de klantenservice wilde verbeteren. Zonder een eigenaar uit het klantenserviceteam, die weet wat klanten willen, werd het project een speeltuin voor de techneuten. Er werd een fantastische chatbot gebouwd, maar die sprak niet de taal van de klant. Resultaat? Een dure en ongebruikte oplossing. De IT-afdeling had een prestatie geleverd, maar de business had er niets aan.

Herkenbaar?

De eigenaar van je AI-project is je meest cruciale succesfactor. Zonder deze persoon aan boord is het schieten met losse flodders. Zorg dus dat je de juiste persoon aan tafel hebt, iemand die het probleem écht voelt en de drive heeft om het op te lossen.

Wie is in jouw organisatie de eigenaar van de AI-initiatieven? En welke lessen heb jij geleerd over het belang van eigenaarschap?